O Churn de clientes é uma métrica extremamente importante dentro das empresas, isso porque mede o Índice de cancelamento em um determinado período. Isso é feito por meio do levantamento da quantidade de clientes que saíram versus o número de novos parceiros de negócios. 

De maneira prática, o alto Churn Rate provoca uma série de impactos negativos nas corporações, afetando não apenas a imagem da empresa para o mercado, mas também causando expressivas baixas financeiras, principalmente levando em consideração que captar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que reter os existentes, segundo a Frost & Sullivan.

No universo de franquias, a taxa de Churn deve ser acompanhada não apenas nas unidades, mas também na retenção dos próprios franqueados, especialmente em cenários de crise. 

Diante disso, veja abaixo algumas boas práticas de como aumentar a retenção de clientes que podem te ajudar a reduzir o Churn nas empresas do setor. 

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4 formas de reduzir o Churn de clientes em franquias

Dentre as principais maneiras de minimizar o Churn de clientes, estão:

1. Humanize e personalize o atendimento

O primeiro passo é colocar o cliente como ponto central da sua empresa. Ou seja, todos os processos, estratégias e iniciativas devem ser voltadas ao sucesso do cliente. 

Para tal, humanize o atendimento e sempre trate os seus consumidores com respeito, empatia e amabilidade. Quanto mais transparente e compreensível a sua empresa for com os clientes, melhor será a experiência deles com o seu negócio.

Por sua vez, a satisfação do consumidor gera pontos positivos às franquias, visto que 85% dos clientes pagam mais por um produto ou serviços para ter uma melhor experiência com as empresas, segundo a PwC.

Outro ponto importante é a personalização da experiência. De acordo com dados da Accenture, 41% dos consumidores disseram que já procuraram uma nova empresa por conta de uma customização ruim ou ineficiente do atendimento. 

2. Monitore outros indicadores estratégicos

Em seguida, é momento de definir outros indicadores além do Churn de clientes para monitorar. Existem métricas bastante estratégicas para acompanhar o relacionamento da sua empresa com os consumidores, como a satisfação no SAC, ROI (Retorno Sobre Investimento) e Ticket Médio. 

Ao monitorar esses indicadores, a sua franquia consegue identificar as principais causas de cancelamentos e atuar ativamente para reduzir essa taxa, implementando constantes melhorias em todos os sistemas internos. 

Além disso, uma ideia é fazer pesquisas de satisfação. Prepare um material e compartilhe com todos os seus clientes que queiram participar, colete essas informações e entenda quais pontos do seu negócio podem ser aprimorados. 

3. Ofereça um suporte de qualidade

O relacionamento com as franquias envolve, muitas vezes, o compartilhamento de várias informações e metodologias técnicas. 

Isso significa que o franqueador deve se posicionar como auxiliador de seus franqueados, o mesmo precisa ocorrer dentro das próprias franquias com o cliente final. Ao se colocar nessa posição, as empresas garantem um suporte de qualidade aos seus parceiros. 

4. Conte com a tecnologia

Por fim, o uso de tecnologia pode ser outro fator que minimiza o Churn de clientes. Ao contar com ferramentas apropriadas, as empresas conseguem acompanhar as métricas estratégicas citadas, assim como analisar com frequência os resultados gerados.

Além disso, as plataformas corretas permitem um gerenciamento holístico, integrando todas as áreas estratégicas da sua empresa, viabilizando melhor controle operacional e, consequentemente, aumentando os resultados internos.

Leia mais: Como implantar a gestão por processos em uma organização franqueada?

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